Selon une étude de la Fédération de la vente à distance (www.fevad.com), 66 % des cyberacheteurs (ayant déjà acheté des biens ou services en ligne sur Internet), soit plus de 15 millions ont exprimé leur intention d’acheter en ligne pour les fêtes de Noël.
80 % se prononcent en faveur de produits culturels, 67 % des jeux et des jouets, 58 % des produits high-tech, 56 % des vêtements et 46 % des produits d’hygiène-beauté. Au premier rang des raisons invoquées : l’aspect pratique (pour 66 % d’entre eux), des prix moins élevés qu’en magasin (62 %), la rapidité de l’achat (54 %), le choix plus important qu’en boutique (46 %) et l’économie réalisée en terme de transport (36 %).
L’e.commerce échappe à la baisse du pouvoir d’achat semble-t-il : 51 % comptent consacrer plus de 250 € en cadeaux (contre 43 % l’an passé) et un tiers d’entre eux déclarent qu’ils ont l’intention de dépenser plus de la moitié de ce budget sur les sites marchands (30 % en 2009) !
* Etude réalisée du 9 au 12 novembre auprès de 1 756 personnes représentatives des internautes français de 15 ans et plus.
Petits litiges : les solutions
Vous avez acheté sur Internet un cadeau ou, tout simplement, vous vous êtes fait plaisir. Or, le produit reçu vous déçoit. En tout cas, il ne correspond pas exactement à ce que vous souhaitez. Si un bien ou un service acheté sur Internet n’est pas conforme à vos attentes, vous bénéficiez d’un délai de rétractation de sept jours.
Si le délai expire un samedi, dimanche ou jour férié, il est prorogé au premier jour ouvrable suivant pour les domaines concernant le crédit à la consommation, la vente à distance, les agences matrimoniales, le démarchage à domicile.
Le commerçant dispose d’un délai de trente jours pour effectuer le remboursement.
Vous n’avez pas à vous justifier lorsque vous renvoyez l’article et seuls les frais de port sont à votre charge. Calculez le délai à partir du lendemain du jour de la commande ou de la signature du contrat (démarchage à domicile, crédit à la consommation, agence matrimoniale) ou de la réception du produit (vente à distance).
Attention ! Vous une pouvez pas faire jouer le délai de rétractation de sept jours pour les Cd et Dvd sortis de leur emballage, pour les billets d’avion, de train, les journaux et tous les services.
Vous ne pouvez pas non plus l’invoquer lorsqu’une prestation a commencé avec votre accord avant la fin du délai de 7 jours.
Ce délai de rétractation de sept jours peut être prolongé à trois mois dans le cas où l’une des informations suivantes manque :
Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numéro de téléphone, son adresse ou, s’il s’agit d’une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l’adresse de l’établissement responsable de l’offre ;
Les frais de livraison ;
Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;
La durée minimale du contrat proposé ;
Une information sur les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation ;
L’adresse de l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
Les informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales ;
Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d’une durée indéterminée ou supérieure à un an ;
Les caractéristiques essentielles du bien ou service ;
Le prix, la limitation éventuelle des responsabilités.
Pour faire jouer votre droit à rétractation, utilisez le bordereau détachable (normalement, le contrat le prévoit). Quoi qu’il en soit, envoyez toujours un courrier recommandé avec accusé de réception.
Dans le cas où le bien reçu est défectueux et que le délai de sept jours est dépassé, vous pouvez toujours invoquer la garantie légale des vices cachés. Pour cela, il faut que le produit soit réellement impropre à l’usage. Pour obtenir le remboursement, vous devrez apporter la preuve de ce que vous avancez.
Adresses utiles :
Le site Internet de la DGCCRF :
www.dgccrf.minefi.gouv.fr
> 3939 « Allô, Service Public » (0,12 € la minute)
Info Service Consommation
> La direction de la Concurrence,
de la Consommation et de la Répression
des Fraudes de votre département
> L’Institut national de la consommation :
www.conso.net
> Les associations de consommateurs
de votre département.
www.droitissimo.com : des experts du droit et des juristes vous répondent.
Lettre–type
Objet : rétractation d’achat
Ref. commande
Madame, Monsieur,
Suite à une commande que j’ai réalisée le …/…/…… sur votre site : www……………, j’ai
reçu le produit suivant : … ……………………, le …/…/…… . Conformément à l’article L 121-21 du Code de la consommation, je souhaite faire jouer le délai de rétractation de 7 jours francs à compter de la réception du produit sans qu’il soit nécessaire que je me justifie. Je vous renvoie donc le produit ……………… et vous demande le remboursement de celui-ci par le moyen de paiement qui vous conviendra (chèque, virement, espèce).
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sincères salutations.
Signature