Observatoire Cetelem 2011 : les vendeurs peu fiables pour les consommateurs

L’étude réalisée par TNS Sofres auprès de 8700 internautes européens pour l’Observatoire Cetelem (http://observatoirecetelem.com) montre que 38 % seulement des personnes interrogées considèrent que le vendeur qui les a conseillées lors de leur dernier achat important connaissait bien son domaine.

La crise économique est passée par là et a modifié durablement les comportements. Si l’amélioration du climat économique est quasi générale, l’optimisme, le degré de confiance en l’avenir est toutefois plus modéré en Espagne, en France et au Portugal. En France, si la consommation se maintient, le consommateur n’est plus ce qu’il était. Il ne se laisse plus bercer par les argumentaires des vendeurs.

Le consommateur se méfie des prix, des marques, de la publicité, des enseignes et des vendeurs. Il s’informe avant d’acheter et avant de réaliser un achat important (plus de 160 €), 90 % des personnes interrogées mènent l’enquête sur Internet.

Grâce, ou à cause de la crise passée, les Européens sont revenus aux fondamentaux de la consommation : un bon achat, c’est avant tout un bon rapport qualité-prix ! Et qui dit recherche du bon prix, dit nécessairement comparaison des prix. Plus de 59 % des Européens les comparent en effet très attentivement, et ce phénomène de masse touche toutes les générations et tous les pays. Ce sont les achats aux montants les plus élevés, tel l’électroménager pour l’équipement de la maison, ou les achats à fort contenu technologique (high-tech) qui suscitent le plus de comparaison. Ce sont aussi les produits pour lesquels le choix est le plus varié.

Près de 60 % des personnes interrogées disent comparer «très attentivement» les prix. Et la moitié (dont 49 % en France) déclarent rechercher systématiquement les promotions, les plus scrupuleux étant les Portugais (66 %), les Slovaques (66 %) et les Roumains (64 %).

La crise économique a fortement grevé le portefeuille du consommateur. Celui-ci est devenu particulièrement vigilant et désireux de payer le prix juste. Cette prudence est exacerbée dès que l’on touche à des produits d’équipement dont le montant représente une somme
non négligeable. Et ce, d’autant plus quand les revenus du consommateur s’avèrent relativement peu élevés : ainsi, le poids d’un achat de biens d’équipement sera plus lourd pour
un jeune de moins de 30 ans, tout juste entré dans la vie active, que pour une personne de plus de 50 ans.

Pourtant, si le prix constitue le nerf de la guerre entre les différentes marques et produits pour séduire le consommateur, il n’est plus le seul critère d’exigence. Face à la profusion de l’offre, l’acheteur se permet d’être plus à cheval sur d’autres aspects corrélatifs du produit. Le service peut ainsi revêtir une importance capitale. C’est plus particulièrement le cas pour les biens d’équipement de la maison (meubles, électroménager…), pour lesquels deux tiers des Européens se disent prêts à payer plus cher pour disposer de services de livraison. De même, les plus de 50 ans sont particulièrement intéressés par des services d’installation ou de livraison pour le high-tech : du fait de la complexité de ces produits voire d’une forme d’incompétence assumée en la matière, plus de la moitié des consommateurs les plus âgés, en particulier en Europe centrale, déclarent ainsi accorder de l’importance à ces services.

Pour un Français sur deux (48 %), il se passe plus d’un mois entre le moment où il commence à se renseigner et celui où il se décide. Pour s’informer, les plus jeunes (61 % des moins de 30 ans, contre 40 % des plus de 50 ans), plébiscitent les blogs et autres réseaux sociaux (Web 2.0), jugés plus fiables que les commentaires laissés sur certains sites marchands.

« Plus exigeants et surtout très bien informés, les consommateurs n’accordent plus une croyance innocente dans les marques et les arguments des vendeurs », souligne Flavien Neuvy, responsable de l’Observatoire Cetelem. La montée en puissance d’Internet a contribué à discréditer le rôle du vendeur. Au final, ce dernier n’est pas considéré comme compétent, et comme le bon interlocuteur pour négocier les prix». Bien que le vendeur soit toujours sollicité, il n’est plus que la quatrième source d’information invoquée par les consommateurs lorsqu’ils ont une décision d’achat à prendre.

Espérons que le message passe et que les vendeurs prennent conscience qu’ils doivent apporter une vraie valeur ajoutée pour être crédibles. Quant à leurs managers qui préparent les argumentaires commerciaux, ils devraient revoir leur copie….

04/02/2011