Voyages : les retombées inattendues du nuage de cendres

Le tribunal de proximité d’Orléans a condamné Voyages Carrefour à dédommager un client suite à l’annulation du vol retour et la perte de salaire qui en a résulté après l’éruption du volcan Eyjafjöll en avril 2010. Les décisions de justice dans ce sens se multiplient.

Le client parti à Vienne dans le cadre d’un voyage vendu par Carrefour et organisé par Héliadès s’était retrouvé bloqué pendant trois jours sur place à cause du nuage islandais.

L’agence est-elle responsable des conséquences d’un cas de force majeure ? Contre toute attente, la justice dit oui !

Les agences de voyages et les tour opérateurs finalement traînés en justice par des clients mécontents d’être restés bloqués dans leur chambre d’hôtel par le fameux nuage de cendres et qui n’avaient pas été dédommagés paient le prix fort pour ne pas avoir voulu transiger.

Le site d’information des professionnels du tourisme Tourmag.com révélait en fin de semaine dernière que Carrefour Voyages n’avait pas obtenu gain de cause alors que son service juridique tenait sa position et invoquait le cas de force majeure (qui exonère le professionnel de sa responsabilité) pour ne pas dédommager les clients.

Voyages Carrefour a été condamné à payer  1947 € plus 231 € de frais de procédure et 250 € de dommages et intérêts.  Les avocats de l’enseigne de grande distribution ne feront finalement pas appel, semble-t-il, mais le tour opérateur Héliadès aurait été prié de participer au paiement des frais. Le directeur d’Héliades regrette apparemment que Carrefour n’ait pas engagé de transaction avec le client mécontent ce qui aurait évité l’assignation au tribunal.

D’après le journal Les Echos, le président de l’Association SOS voyages a indiqué qu’une agence Selectour a aussi été condamnée fin mars par le tribunal d’instance de Boulogne-sur-Mer à rembourser les frais de retour d’un voyage au Maroc et à payer des dommages et intérêts à son client furieux d’en être pour ses frais.

Selon le Syndicat national des agents de voyage (SNAV), une vingtaine de procédures seraient engagées.  Le syndicat a décidé notamment de soutenir financièrement le pourvoi en cassation d’Océane Voyages, agence installée à Lille, condamnée par la juridiction de proximité locale alors qu’elle invoquait le cas de force majeure pour s’exempter de toute contrepartie. L’association de consommateurs UFC-Que Choisir s’est rangée quant à elle aux côtés du voyageur. A suivre.

02/05/2011

4 Réponses pour “Voyages : les retombées inattendues du nuage de cendres”

  1. Redigé par alexis Selinger:

    Contre toute attente des professionnels du voyage certes mais non de celle des consommateurs.La justice qu’il s’agisse des tribunaux de proximité de Lille et d’Orléans ou du tribunal d’instance de Boulogne sur Mer n’a fait que confirmer les dispositions qui figurent au Code du tourisme et notamment l’article L 211-15.

    Les professionnels du voyage ne peuvent raisonnablement prétendre ignorer la portée de cet article, leurs instances représentatives SNAV, CETO, APST ont été largement consultées lors de l’élaboration du dit code par Hervé Novelli alors secrétaire d’Etat au tourisme.

    Si selon le tribunal d’instance de Boulogne sur Mer l’éruption du volcan Eyjafjöll peut effectivement présenter un caractère imprévisible permettant d’invoqué la force majeure, en revanche il a différencié les problèmes liés à l’annulation des vols de ceux concernant le rapatriement des voyageurs et a motivé sa décision de la manière suivante :

    « que le nuage de fumée et la fermeture de l’espace aérien français ne sont pas insurmontables par un professionnel de l’organisation de voyage rémunéré pour assurer un trajet depuis le Maroc à destination de la France, le recours à l’aviation n’apparaissant pas la seule alternative envisageable ».

    Ainsi le tribunal d’instance de Boulogne sur Mer par la voix de son Président confirme ce que ne cesse de répéter depuis un an l’associationsosvoyages.com aucun cas de force majeure ne peut justifier le non respect par l’agent de voyages de ses obligations légales et notamment celles d’assistance et de rapatriement :

    « L’inexécution de la prestation essentielle du voyage à forfait concernant le voyage retour est bien liée à la carence de la SAS Inglard Voyages (agence Selectour) qui n’a envisagé qu’une solution de retour par avion alors que l’espace aérien était sérieusement perturbé pour une durée indéterminée.

    La défenderesse qui n’a pas proposé de solution alternative par voies terrestres et maritimes a manqué à son obligation d’assistance sans pouvoir invoquer une faute des acheteurs ou un cas de force majeure. Elle engage donc sa responsabilité ».

    Les annulations de vols secs au cas de force majeure étant régies d’une manière globalement satisfaisante par le Règlement Européen 261/2004, le problème demeure entier en ce qui concerne les voyages à forfait.

    Afin d’éviter que la souscription de ce type de séjour qui concerne 8 millions d’utilisateurs soit, comme c’est le cas depuis le nuage de cendre, une opération à haut risque il y a urgence à protéger les consommateurs au cas de survenance de nouveaux événements fortuits.

    Quelles que soient les modalités de mise en œuvre pour y parvenir la solution qui prévaut en Belgique est à notre sens à prendre comme modèle.

    Lorsqu’un voyagiste belge invoque la force majeure pour annuler des départs, ses clients disposent de plusieurs alternatives pour préserver l’argent qu’ils ont engagé.

    A leur convenance ils peuvent choisir d’effectuer le même voyage à un autre moment, opter pour un voyage vers une autre destination, et ce sans supplément, ou choisir d’être remboursés intégralement.

    Quant aux voyageurs coincés à l’étranger dans de telles circonstances, leur rapatriement est prévu et ils se voient rembourser les services non prestés. (source Association des consommateurs Test-Achats)

    Les législations française et belge étant basées sur la même directive Européenne, Dir. 90/314 du 13 juin 1990, la différence de traitement entre consommateurs français et belges est inacceptable.

    Cordialement

    alexis Selinger

    porte parole associationsosvoyages.com

  2. Redigé par racha:

    C’est un peu logique tout cela. j’espère que les voyageurs coincés à l’étranger n’auront pas de problème pour être rapatrié dans leur pays respectif.

  3. Redigé par Laurent:

    Bonjour,
    Etant le client en question dans l’affaire évoquée, il convient de faire quelques correctifs.
    1) Nous ne sommes pas partis à Vienne dans le cadre d’un voyage , mais à Santorin ,en Grèce (d’où le rôle d’Héliade comme sous traitant), et nous sommes revenus par Vienne, faute d’autres aéroports ouverts, plus proches.
    2) Nous estimons que les voyagistes ne paient pas « le prix fort pour ne pas avoir voulu transiger » mais les frais de procédures et un petit dédommagement, tels que finalement Carrefour voyages serait gagnant à ne pas indemniser en premier lieu tous les demandeurs , misant sur la renonciation d’un grand nombre à faire valoir leurs droits comme je le démontrerai sur un site web en cours de préparation.
    3) Pour qu’Heliade participe au remboursement , il faudrait que Carrefour voyages intente une action puisqu’aux termes du jugement, c’est bien Carrefour voyages, seul contractant vis à vis du client qui a été condamné.
    4) Les avocats n’ont pas fait appel. Ils n’ont déjà pas été capables d’assurer leur présence à l’audience. Ils ont ensuite adressé une lettre à la présidente, marquant leur surprise d’apprendre que celle-ci avait, d’une part rejeté leur demande de report d’audience, d’autre part accordé tous les dommages et indemnisations que j’avais demandés. Ils ont adressé un argumentaire aprés audience pour tenter d’infléchir la décision pressentie du tribunal, argumentaire que j’ai démonté point par point, par courrier, par mesure de sécurité puisqu’en principe, on n’a pas besoin d’intervenir aprés l’audience, la présidente étant en possession de tous les éléments.
    4) Les avocats ont tenté de me faire signer une quittance subrogatoire arguant du versement à leur cabinet du chèque par leur cliente. Or cette quittance n’étant accompagnée d’aucun titre de paiement, j’ai rejeté leur proposition , rappelant, le principe d’une quittance qui atteste le versement effectif des fonds, et signifiant par la même que ce n’est pas au condamné d’imposer son mode de paiement. J’ai accepté néanmoins la subrogation dont j’ai rappelé le principe aux avocats.
    5) Dans son aimable règlement, intervenu 1 mois aprés communication par mes soins, du jugement, Carrefour voyages a cependant omis les intérêts légaux mentionnés dans le jugement.
    6) Dans un courrier postérieur , je proposais, en même temps que la régularisation de ce dernier point, la non publication des éléments de ce dossier , reprenant en cela les termes d’une clause incorporée à une proposition tardive d’indemnisation partielle que je n’avais pas retenue. J’avais assorti vette contrainte d’une contre partie d’environ 1000€. J’ai reçu en retour une lettre du cabinet d’avocats m’enjoignant de cesser immédiatement cette démarche qui tomberait sous le coup de la loi sur le chantage et serait passible de poursuites. Ce qui était une clause normale pour Carrefour voyages, devenait une ignominie de la part du client. Dans cette réponse des avocats, le détail des intérêts légaux manquants n’était pas évoqué.

    Cordialement,

    Laurent

  4. Redigé par Laurent:

    Bonjour,
    Pour préciser les démarches effectuées, je vous invite à visiter le site consacré à cette affaire: http://jcra2.freeheberg.com/

    achevé à 80%